Nota Bene
I casi citati sono reali, ma non viene citata né l'azienda, né la soluzione individuata in mancanza di autorizzazioni dei diretti interessati.
Casi Aziendali
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Il ruolo dei S.I. aziendali
Succede che un progetto IT venga ostacolato proprio dalla stessa struttura IT presente nell'Azienda.
In questo caso, culturalmente impreparati a gestire progetti di micro informatica, si sono limitati a declinare (ed ostacolare) un progetto che di fatto li escludeva.
Il rapporto è stato ricucito nel momento in cui si è testimoniato come il progetto pilota avesse una sua validità e non potesse a sua volta fare a meno del ruolo dei S.I. aziendali nella riorganizzazione dei codici e dei costi analitici.
Breve Descrizione
Servizi di supporto ai tecnici del Centro di Assistenza On Site tramite Micro Terminali e Sistema Centrale di distribuzione dei documenti "On Demand".
Contesto iniziale
L'azienda fa parte di una Multinazionale con un marchio di prestigio riconosciuto quale prodotto di riferimento nel proprio segmento di mercato.
Le macchine soggette ad assistenza sono dislocate presso aziende medio grandi su tutto il territorio nazionale.
Ogni sollecitazione di intervento da parte del Cliente è di tipo generico e richiede lo spostamento di un tecnico che porterà con sé una corposa documentazione tecnica ed un corredo non indifferente di ricambi.
Non sempre il cliente è situato in zone accessibili al mezzo e così va tenuto conto del tempo impiegato dal tecnico per tornare a dove questo è parcheggiato solo per poter consultare la documentazione.
L'azienda ha già ipotizzato una propria soluzione che prevede l'utilizzo di micro terminali che i Business Partner però sconsigliano a favore di PC portatili veri e propri.
Il mercato (fine anni 80) offre però delle soluzioni portatili eccessivamente onerose per dotarne tutti i tecnici, tenuto conto che nelle altre regioni i Centri Autorizzati vivono i medesimi problemi, ma sono aziende indipendenti a cui non si può imporre ulteriori pesanti investimenti.
Soluzione individuata
Il progetto prevede l'uso di Micro Terminali sui quali sono memorizzate le informazioni basilari dei vari apparati commercializzati ed i diversi codici di errore.
Il tecnico si porterà sul posto munito del solo micro terminale e tramite i diversi codici di errore rilevati sull'apparato guasto sarà in grado di individuare i codici delle schede tecniche di riferimento.
Il Terminale istruirà, via telefono, un PC presso la postazione centrale che invierà le schede al fax del cliente.
Per quanto riguarda i ricambi, l'analisi con il personale tecnico ha evidenziato l'inutilità di un qualche intervento fino a che non fosse disponibile la casistica del guasto.
Evoluzione del progetto
Il "Progetto Pilota" si evolve positivamente come previsto nonostante le resistenze da parte della Direzione Commerciale che temeva un ridimensionamento del proprio ruolo nella gestione di una componente importante del fatturato quali sono i servizi di assistenza.
Anche i Sistemi Informativi aziendali non hanno brillato per la collaborazione in un progetto che inizialmente avevano declinato come irrealizzabile.
Per quanto riguarda l'inoltro delle schede tecniche sono state, invece, apportate delle modifiche al Sistema Centrale dove è stato implementato un servizio di Fax On Demand. Il tecnico digiterà così il codice rilevato dal terminale direttamente sul fax del Cliente e sarà così a suo carico la "ricezione" delle schede tecniche, con un sensibile risparmio dei costi telefonici.
Per quanto riguarda, infine, i ricambi, una riorganizzazione delle categorie ha permesso di poter classificare tipologie di guasto similari, così che già con la prima segnalazione del Cliente sia possibile individuare con maggior probabilità le componenti necessarie che il tecnico potrà subito recare con sé.
Risultato finale
Il progetto è stato apprezzato ed esteso anche ad altri comparti inizialmente non interessati.
Il risparmio dei costi è stato superiore a quanto preventivato e la diversa riorganizzazione della struttura ha permesso di centralizzare alcuni servizi di assistenza attribuendo ai centri periferici un valore differente del proprio ruolo sul Mercato.
Ai servizi è stato possibile attribuire dei costi di spesa con una più precisa identificazione a livello di Contabilità Analitica.
Dopo un il completamento del progetto pilota, questo è stato interamente preso in carico dai Sistemi Informativi Aziendali.
Considerazioni finali
Un classico caso di successo.
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