Breve Descrizione

Servizi integrati di supporto alla trattativa commerciale e delle relazioni con il Cliente.

(CRM e Post Vendita)

 

Contesto iniziale

L'azienda opera sul territorio nazionale con alcuni uffici commerciali locali ed una diffusa rete di vendita. Uno stabilimento in Italia ed uno all'estero. Una rete di centri di assistenza.

Da tempo avverte la necessità di canalizzare le differenti informazioni inerenti il mercato in cui opera, i clienti, le trattative in un unico strumento anziché costringere gli utenti ad adoperare più strumenti contemporaneamente.

Nonostante sia previsto dalle procedure interne, da tempo non viene più utilizzato il modulo d'ordine e le comunicazioni avvengono sotto forma di mail, fax, lettere.

Non potendo imporre alla rete di vendita l'adozione di determinati strumenti si desidera individuare una qualche soluzione a loro comunque gradita.

 

Soluzione individuata

Si sottopone alla Direzione Commerciale un progetto che prevede l'uso di una piattaforma che consente sia l'accesso via Internet sia l'accesso via PC, a seconda del grado di coinvolgimento dell'interlocutore.

Il progetto prevede la gestione della sola trattativa di vendita in considerazione del budget limitato e del tempo assegnato.

 

Evoluzione del progetto

Sulla base di precedenti esperienze svolti in contesti similari, viene sviluppato un progetto che raccoglie le diverse anagrafiche dal Sistema Informativo centrale e le distribuisce in forma controllata e filtrata ai vari uffici decentrati e alla Rete di Vendita.

Ogni nuovo contatto può essere inserito, previa validazione della Direzione Centrale se oggetto di una nuova trattativa commerciale. Gli altri contatti restano di pertinenza del solo addetto che li ha inseriti (e per competenza della catena gerarchica superiore).

Per ciascuna trattativa viene documentata ogni attività: da quelle di relazione (telefonata, visita, ecc.) a quelle più operative (documenti scambiati, ordini, ecc.).

I tempi previsti vengono ampiamente rispettati con uno "sforamento" del budget di poco più del 15% a seguito di difficoltà nella gestione delle anagrafiche per come vengono trattate sul Sistema Centrale.

 

La resistenza opposta dagli uffici locali, timorosi di perdere autorevolezza nei confronti della rete di vendita, è stata stroncata con decisione dalla Direzione Centrale, ma in questo ben supportata da servizi innovativi che sono stati poi apprezzati proprio a livello locale per la tempestività delle comunicazioni a soluzione di tante difficoltà generate dai precedenti "tempi morti".

Le resistenze a livello di Forza di Vendita sono invece state superate confidando nell'approvazione di alcuni agenti maggiormente autorevoli.

 

La Direzione Generale, estremamente soddisfatta, ha dato autorizzazione a proseguire con quanto inizialmente previsto.

Viene così avviato un secondo progetto relativo alla gestione del Post Vendita e delle rilevazioni del Mercato di riferimento.

Alcuni funzionari commerciali vengono coinvolti nelle fasi di analisi e di Test, soprattutto per individuare questi servizi a valore aggiunto per loro, tali da giustificare la "cessione" delle informazioni sui loro clienti nel sistema.

 

 Risultato finale

Tutti i funzionari commerciali hanno adottato la soluzione su PC e si sono conseguentemente attrezzati.

La soluzione "Internet" è stata comunque apprezzata per la possibilità di potervi accedere anche in mancanza del proprio PC, potendo ugualmente reperire le medesime informazioni.

Il livello di apprezzamento della soluzione adottata è tale che si è deciso di implementare altri moduli complementari.

 

  Considerazioni finali

Ancora una volta, decisioni ferme e chiarezza di intenti da parte del Management ha favorito un rapido sviluppo del progetto ed il suo successo.