Breve Descrizione

Servizi di Customer Care e Gestione dei ticket di assistenza.

 

Contesto iniziale

L'Azienda commercializza prodotti ad alto valore aggiunto composti da semilavorati che importa ed assembla in un proprio stabilimento nel Sud Italia.

La propria clientela commissiona una personalizzazione dei prodotti sulla base di specifiche tecniche ben definite e concordate.

Per varie ragioni la qualità del prodotto non viene talvolta ritenuta soddisfacente e si rende necessaria:

L'assistenza del cliente. L'invio di un tecnico presso il Cliente. Il rientro del prodotto per la sua sostituzione (quasi mai la riparazione). L'emissione di una nota di credito.

 

Con l'incremento dei prodotti e la produzione nei paesi del Est le contestazioni sono sensibilmente incrementate.

Si desidera ovviare al fenomeno e, d'altra parte, documentarlo per contestarlo al produttore.

 

Soluzione individuata

Si propone un sistema accessibile da Internet da parte dei clienti e dai diversi uffici incaricati.

Il progetto prevede inoltre la dislocazione dei sistemi su Server esterni all'azienda così da abbattere i costi di gestione unitamente ad un livello di performance elevati.

 

 Evoluzione del progetto

Non esistono particolari resistenze, salvo un diffuso scetticismo.

Il progetto perciò si sviluppa senza traumi, ma neppure senza l'adeguato supporto da parte di utenti e Capi Settore, scarsamente motivati per un servizio che non li coinvolge più di tanto partendo dall'assunto che comunque i dati vengono già correttamente rilevati in ogni caso.

 

Dopo una prima fase in cui si è proceduti a rilento, si rivolge alla Direzione un invito a verificare un suo reale interesse nel progetto a partire da un esame di quanto già fatto. La Direzione conferma l'interesse e assegna al Team un membro della stessa Direzione per supervisionare lo stato di avanzamento e con l'incarico di relazionarsi con le varie Funzioni interessate.

Il Focus viene spostato dalla operatività interna ed i benefici che ne potrebbero derivare, alla immagine dell'Azienda presso la clientela. Si prevede così l'arricchimento di funzionalità nei confronti del Cliente, diminuendo la priorità nei confronti della documentazione raccolta.

 

Una prima versione del progetto viene completata con un discreto ritardo, ma nel rispetto degli obiettivi di budget assegnati.

Alcuni clienti coinvolti nel test confermano la validità del progetto e segnalano alcune migliorie, talune delle quali vengono immediatamente implementate.

 

Alle funzioni di rilevamento e documentazione delle anomalie si affianca un Content Management System in cui vengono invece raccolti i documenti tecnici operativi  necessari per l'assistenza tecnica.

I clienti possono poi concordare, direttamente online con il Team di Customer Care, eventuali appuntamenti con il tecnico utilizzando un calendario condiviso (e riservato).

 

Completata la seconda versione con tutte le specifiche inizialmente previste, il sistema è stato implementato in tre lingue (Italiano, Inglese e Tedesco) e spostato in una Server Farm.

Anche i vari settori aziendali hanno in seguito manifestato interesse e segnalato miglioramenti e nuove funzionalità tanto da dover implementare un secondo server in azienda, costantemente replicato con quello esterno, per aumentare le performance presso gli utenti.

 

 Risultato finale

La soluzione ha consentito:

Un consistente abbattimento dei costi di assistenza. Un sensibile miglioramento dell'immagine aziendale. La documentazione dei problemi ai produttori con riscontri in termini statistici e di costi. La possibilità da parte di taluni produttori di accedere direttamente ad alcune segnalazioni e di segnalare i correttivi. Un ulteriore coinvolgimento dei componenti del Team di Customer Care.

 

 Considerazioni finali

Indubbiamente un caso di successo determinato dalla volontà di fornire al Cliente una percezione di attenzione nei loro riguardi.

I benefici nei confronti dell'azienda stessa ne sono comunque derivati con l'adozione di servizi di condivisione delle informazioni.